Des outils avancés

Nous proposons différents outils permettant d'approfondir les analyses de la satisfaction client.

Ces outils ont pour vocation de préciser et appuyer les recommandations issues des analyses.

le NPS : un indicateur de fidélité

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui s’est initialement imposé comme références dans la mise en place de baromètres de satisfaction.

La volonté était de créer un indicateur permettant de comparer les scores de différentes entreprises, issues ou non de différents secteurs d’activité.

Il repose sur des principes simples :

 -     Une question à intégrer dans l’outil de mesure de la satisfaction et portant sur le niveau de recommandation

 -     L’affectation des évaluations des clients de cette recommandation à 3 catégories : les promoteurs, les neutres,  les détracteurs

Le NPS est alors calculé comme la différence "promoteurs - détracteurs"

L'identification des priorités d'actions

 

Dans leur consommation, tous les critères de satisfaction n'ont pas la même importance pour les clients.

Certains jouent un rôle potentiellement plus déterminants que d'autres dans l'envie de consommer de nouveau ou dans la décision de changer de fournisseur.

Cependant, ces poids sont souvent inconscients et il n’est pas facile de les faire exprimer et quantifier par les clients.

 Il s'agira donc d'estimer la contribution des différents critères jouant un rôle dans la consommation du client et plus particulièrement influençant sa satisfaction globale.

Ainsi, ces analyses permettent de disposer d'un arbre décisionnel puissant mettant en relief les priorités d'actions de progrès potentiellement les plus favorables à la satisfaction client.